【门店运营】面对“地面太滑”的差评 巴奴的做法出乎所有人意料

    面对“地面太滑”的差评 巴奴的做法出乎所有人意料

一家火锅店，有消费者在大众点评上留下一个差评，说大厅的地上太滑了，有油，差点摔倒！”。当收到这样的差评信息时，餐厅要怎么做？

通常，一种店长这样做，立即找服务员，说道“大家只要看到大厅有油，马上拿拖把拖干净！”接着开始培训，如何正确拖地的方法，怎么拖干净，拖一次还是拖两次，用什么方法拖，放什么洗涤灵，标准和流程都确定好，指导的很详细。

还有第二种店长，试着开始寻找问题的原因，发现油是从传菜员鞋底带到大厅的，问传菜员，传菜员的回答是厨房地上有油，于是，餐厅的解决方案是规定厨房每隔半个小时脱一次地，否则罚款 20 元，流程制度加上奖惩机制。

可以看出，两位店长，两种方法都解决了“地面有油”问题，同时，第二种方案结合问题的原因，设定了保证流程被执行的奖惩机制。但我们发现，这家餐厅依旧经常出现“地面有油”的现象。

服务细节往往透露着管理智慧

餐饮连锁专家，勺子咨询 ceo 余章荣给巴奴做流程诊断时遇到了同样的问题，“前两种方案没有从根源上解决问题，要通过不断的探究为什么，找到问题的核心根源”，大厅地面为什么有油？因为传菜员鞋底有油！传菜员鞋底为什么有油？因为厨房的地上有油！厨房为什么地上有油，原来是服务员走锅时容易撒出油来。

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